CRM - Řízení vztahů se zákazníky

Pomůžeme Vám s návrhem a realizací komunikace uvnitř organizace i se zákazníky

Customer relationship management (CRM - řízení vztahů se zákazníky) je komplexní a řízená činnost, která vytváří a udržuje vztah mezi firmou (především obchodní oddělením) a zákazníky.

Tímto termínem se taky označuje softwarová infrastruktura, která umožňuje řízení obchodního oddělení a činností v souvislosti s udržováním a rozvojem vztahů se zákazníky. Tato technologie řízení podporuje proces shromažďování, zpracování a využití informací o zákaznících firmy, podporuje oboustrannou komunikaci mezi firmou (obchodním oddělením) a jejími zákazníky.

Pro naše účely chápeme CRM jako softwarové, hardwarové a personální vybavení firmy - konzistentní data zákazníků přístupná on-line v celé IT infrastruktuře firmy a která se dotýká prodeje, servisu i marketingu.

Operativní CRM je podporou business procesů pro "front office", prodej, marketing a služby. Veškerá komunikace se zákazníkem je uchována v databázi a poskytována uživatelům. Možnosti využití operativního CRM:

• marketingové kampaně
• automatizace prodejních procesů

Analytické CRM analyzuje zákaznická data pro:

• optimalizace marketingových kampaní
• cross-selling, up-selling, udržení zákazníka atd.
• analýza chování zákazníků
• data pro tvorbu cen, vývoj nových výrobků
• data pro rozhodování 

Kolaborativní CRM umožňuje komunikaci firmy a její zákazníků, sdílení informací získaných ze všech oddělení pro zvýšení kvality poskytovaných služeb.

Tento proces pokud má být efektivní musí být automatizovaný. CRM obsahuje znalosti o klientech (data warehouse), analýzu potřeb a vzorů chování (business intelligence & analytical CRM), veškerá data pro využití informací k efektivním interakcím s klienty (operational CRM), distribučními a komunikačními kanály (collaborative CRM).

V moderní firmě je komunikace značně složitá. Zahrnuje web, call centra, prodejce v terénu a dealery nebo partnerské prodejní sítě. Umožňuje zefektivnění procesů a poskytnutí obchodníkům, marketingu a vedení společnosti lepší, podrobnější informace o zákaznících, pomáhá snížit operativní náklady, zpřehledňuje procesy uvnitř firmy pomocí workflow.

Branding

Pomůžeme přitáhnout pozornost ke Vaší značce a formovat vnímání značky

Obchodní značka - Brand označuje značku konkrétních výrobků (služeb, organizace nebo jednotlivce). Zahrnuje nejen logo a značku, ale vnímání zákazníků a osobní identifikace se zbožím.

Proč budovat silný Brand?

• komunikuje kvalitu, konkurenční nebo zákaznické výhody, služby a bonusy, úroveň, prestiž…
• tento soubor hodnot se inkarnuje do zboží 
• usnadňuje identifikaci 
• dodává záruku kvality vycházející ze zvučnosti dané značky
• možnost stanovit pro výrobky vyšší ceny
• možnost zacílit výrobky pod touto značkou na určitou cílovou skupinu, především v oblastech luxusnějšího zboží a služeb.

Branding zahrnuje tvorbu názvu, loga, sloganu, umístění (positioning), komunikaci se zákazníky.

Marketingový výzkum - průzkum trhu

Zrealizujeme pro Vás průzkum trhu, provedeme audit stávající a vypracujeme návrh nové marketingové strategie

Marketingový výzkum je proces získávání informací o trhu (konkurence, tržní příležitosti, rizika, cílové skupiny apod.). Výstupy jsou důležitou součástí tvorby marketingové i firemní strategie. Je to zpětná vazba příležitostí na trhu, zkoumá spotřebitele a podává informace o budoucích předvídatelných motivech, požadavcích a potřebách. Předmětem výzkumu může být cílová skupina, cena, produkt, distribuční kanály, marketingová komunikace atd.

• Spotřebitel - zjišťujeme jeho nákupní chování, co nakupuje, jaké jsou jeho požadavky a jaké má postoje (ke značce)
• Produkt je zkoumán jak uspokojuje spotřebitelovy přání, požadavky a očekávání. Jak je produkt užíván a vnímán cílovou skupinou zákazníků
• Cena - jak je vnímána a zda produkt spadá do cenové kategorie cílové skupiny, cenový monitoring konkurence
• Distribuce - zde zkoumáme distribuční kanály, jak jsou schopny nabízet výrobek či službu a jejich dostupnost spotřebiteli
• Komunikace - zjišťujeme obsah a zásah cílové skupiny, chování spotřebitelů a adekvátnost marketingové komunikace

Výzkum trhu je zjištění o tom, co lidé chtějí, jak uskutečňují své nákupy a rozhodování, jak vnímají cenu, jak jsou na její změnu citliví ... Výzkum trhu dává odpovědi na tyto témata:

• nabídka, poptávka, cena,
• rozdělení populace,
• pohyb trhu v časovém období, tržní potenciál,
• analýza zákazníka,
• analýza konkurence,
• analýza rizik a příležitostí,
• výzkum reklamy,
• analýza účinnosti marketingového mixu,
• analýza produktu apod.

Výstavy a veletrhy

Poradíme s přípravou a realizací výstav a veletrhů

Výstava - je nutno uvážit zpracování tématu, je li dostatek financí, prostor, předmětů, audience které bude určena, nutnost pořídit nové vitríny, panely, modely, předběžně se rozhoduje o doprovodných programech, vytváří se finanční rozvaha. Následně dojde k vytvoření scénáře, kde musí být detailně popsána celá výstava - půdorysy jednotlivých místností, expozice, plné znění textů a popisků a dalších věcí potřebných pro instalaci. 

Veletrh je výstava produktů firem z jednoho odvětví, jejímž hlavním cílem je prezentovat odborné veřejnosti nové produkty a navazovat kontakty s velkoodběrateli. Na rozdíl od běžného trhu tedy nejde o přímý prodej koncovým zákazníkům; ten zde často nebývá možný nebo jen v omezené míře. Existují tak veletrhy strojírenské, automobilové, zemědělské, potravinářské, knižní, veletrhy výpočetní techniky a bezpočet dalších. Veletrh je efektivní nástroj marketingu. I když jeho cílem není bezprostřední prodej, může přímou prezentací výrobků významně ovlivnit nákupní chování jak koncových zákazníků, tak potenciálních obchodních partnerů. Pro svou schopnost působit na všechny smysly se tak může veletrh stát důležitým článkem obchodní strategie a marketingového mixu.