CRM - Řízení vztahů se zákazníky
Pomůžeme Vám s návrhem a realizací komunikace uvnitř organizace i se zákazníky
Customer relationship management (CRM - řízení vztahů se zákazníky) je komplexní a řízená činnost, která vytváří a udržuje vztah mezi firmou (především obchodní oddělením) a zákazníky.
Tímto termínem se taky označuje softwarová infrastruktura, která umožňuje řízení obchodního oddělení a činností v souvislosti s udržováním a rozvojem vztahů se zákazníky. Tato technologie řízení podporuje proces shromažďování, zpracování a využití informací o zákaznících firmy, podporuje oboustrannou komunikaci mezi firmou (obchodním oddělením) a jejími zákazníky.
Pro naše účely chápeme CRM jako softwarové, hardwarové a personální vybavení firmy - konzistentní data zákazníků přístupná on-line v celé IT infrastruktuře firmy a která se dotýká prodeje, servisu i marketingu.
Operativní CRM je podporou business procesů pro "front office", prodej, marketing a služby. Veškerá komunikace se zákazníkem je uchována v databázi a poskytována uživatelům. Možnosti využití operativního CRM:
- marketingové kampaně
- automatizace prodejních procesů
Analytické CRM analyzuje zákaznická data pro:
- optimalizace marketingových kampaní
- cross-selling, up-selling, udržení zákazníka atd.
- analýza chování zákazníků
- data pro tvorbu cen, vývoj nových výrobků
- data pro rozhodování
Kolaborativní CRM umožňuje komunikaci firmy a její zákazníků, sdílení informací získaných ze všech oddělení pro zvýšení kvality poskytovaných služeb.
Tento proces pokud má být efektivní musí být automatizovaný. CRM obsahuje znalosti o klientech (data warehouse), analýzu potřeb a vzorů chování (business intelligence & analytical CRM), veškerá data pro využití informací k efektivním interakcím s klienty (operational CRM), distribučními a komunikačními kanály (collaborative CRM).
V moderní firmě je komunikace značně složitá. Zahrnuje web, call centra, prodejce v terénu a dealery nebo partnerské prodejní sítě. Umožňuje zefektivnění procesů a poskytnutí obchodníkům, marketingu a vedení společnosti lepší, podrobnější informace o zákaznících, pomáhá snížit operativní náklady, zpřehledňuje procesy uvnitř firmy pomocí workflow.
